02.03.2016

Service-Plus und Freundlichkeit als Aushängeschild

„Würden Sie die NEULAND an Freunde weiterempfehlen? Ein klares Ja.“

„Wir sind ganz nah am Menschen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der
Kundenbasis sind das Aushängeschild unseres Unternehmens. Unsere Mieter schätzen
insbesondere die Freundlichkeit, Kompetenz und Verlässlichkeit unserer Kundenbetreuer,
Hausmeister und Handwerker unseres eigenen Bauhofes. Das spiegeln sie uns natürlich im
täglichen Miteinander wider. Aber jetzt haben wir es schwarz auf weiß. Besonders stolz sind
wir darauf, dass uns 80 Prozent unserer Mieter an Freunde und Bekannte weiterempfehlen
würden. Genauso viele Menschen möchten nach einem möglichen Umzug wieder gerne bei
uns wohnen“, freut sich NEULAND-Geschäftsführer Hans-Dieter Brand über die positiven
Ergebnisse der in 2015 durchgeführten Kundenbefragungen.

Wie empfinden neue Kunden den Vermietungsservice? Wie zufrieden sind die Mieter mit
durchgeführten Reparaturen durch den NEULAND-Bauhof? Was kann die NEULAND an
welcher Stelle besser machen? Diese und weitere Fragen stellt das Unternehmen ihren
Mietern nach erfolgtem Einzug, nachdem eine Reparatur durchgeführt wurde und alle drei
Jahre im Rahmen einer großen Wohnzufriedenheitsanalyse. Antworten gaben hierzu in 2015
insgesamt 3.300 Mieter:

87 Prozent sagen, die Mitarbeiter sind sehr freundlich und 84 Prozent fühlen sich bei der
NEULAND als Vermieter gut aufgehoben. 83 Prozent sagen „Die NEULAND ist ein
zuverlässiger Vermieter“. 82 Prozent schätzen die kompetente Beratung und Betreuung.

„Diese positiven Rückmeldungen sind die Früchte der Arbeit vieler engagierter
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, fortwährender konstruktiver Selbstreflexion und ein klarer
Ausdruck unserer Unternehmensphilosophie und des guten Miteinanders - untereinander
und mit dem Kunden“, so Irina Helm, Bereichsleiterin des Immobilienmanagements und
damit verantwortlich für den Kundenservice. Ausruhen wird sich die NEULAND auf den
guten Ergebnissen jedoch nicht. Die Aussagen werden genau analysiert und Potentiale
herausgearbeitet, an welcher Stelle der Service weiter optimiert werden kann: Stichwort
telefonische Erreichbarkeit – hier sagen rund 75 Prozent der Kunden, meine
Ansprechpartner sind gut erreichbar – 25 Prozent wiederum sagen, das kann noch besser
werden. „Für uns ist das eine klare Aufforderung, an uns zu arbeiten. Wir haben dazu
unsere Abläufe genau betrachtet, Optimierungsmöglichkeiten identifiziert und arbeiten jetzt intensiv an schnellen und intelligenten Lösungen für kundenrelevante Prozesse, um uns
weiter zu verbessern“, unterstreicht Irina Helm.

Eine besondere Rolle im Unternehmen nimmt der eigene NEULAND-Bauhof ein. Hier sorgen
rund 90 Mitarbeiter dafür, dass etwaige Schäden schnell repariert werden. „98 Prozent der
befragten Mieter, bei denen ein NEULAND-Handwerker eine Reparatur durchgeführt hat,
sagten uns, wir arbeiten sorgfältig und kompetent. 97 Prozent bestätigen, dass unsere
Handwerker sehr freundlich und zuverlässig sind – das ist zugleich ein dickes Lob, aber auch
unsere Messlatte für die nächsten Jahre“, sagt Stefan Hörner, der als Leiter des Bauhofes
verantwortlich für den Instandhaltungsservice der NEULAND-Immobilien ist.

Wertvolle Anregungen, wo Mieter im direkten Wohnumfeld Verbesserungsbedarf sehen, gab
es ebenfalls. 67 Prozent der Mieter sind mit ihrer Wohnsituation grundsätzlich zufrieden. Es
besteht jedoch ein großes Interesse an Modernisierungsmaßnahmen, wie beispielsweise der
energetischen Optimierung der Gebäude. So wünschen sich rund 45 Prozent, dass die
Fassade ihrer Wohnhäuser den heutigen Energiestandards entspricht. „Der Großteil unserer
Wohnhäuser stammt aus den 1940er bis 1960er-Jahren und ist zum Teil, beispielsweise in
den Höfen, denkmalgeschützt. Um unsere Bestände weiter zukunftsfähig zu halten und
darüber hinaus unseren Mietern modernen Wohnkomfort zu bieten, werden wir in den
nächsten Jahren noch einmal deutlich mehr Geld in die Hand nehmen als in den Vorjahren“,
erläutert Geschäftsführer Hans-Dieter Brand. In 2015 investierte die NEULAND rund 22
Millionen Euro in ihren Bestand. In 2016 werden es 28 Millionen Euro sein.