„Sehr gut“ für unsere Kundenbetreuer

Die NEULAND „ist ein fairer Vertragspartner“ und „informiert die Mieter gut“: Diese Aussagen treffen am besten auf die NEULAND zu. Das ist eines der erfreulichen Ergebnisse unserer Wohnzufriedenheitsanalyse 2009. „Im Vergleich zum Vorjahr wurden die Beurteilungen, ausgehend von einem hohen Niveau, insgesamt weiter verbessert“, bilanzierte die Beratungsgesellschaft „Analyse & Konzepte“. So stimmte beispielsweise fast jeder zweite Befragte den Aussagen voll zu, dass die NEULAND auf Anfragen schnell und unkompliziert reagiere und fähige Mitarbeiter in ihrer Verwaltung habe.

Fühlen sich unsere Kunden in ihrer Wohnung und ihrem Wohnumfeld wohl? Wie beurteilen sie die Erreichbarkeit, Freundlichkeit und Problemlösungskompetenz? Wie zufrieden sind sie mit der Arbeit der Kundenbetreuer und Hausmeister? Um dies zu ermitteln, führte „Analyse & Konzepte“ im vergangenen Jahr 501 telefonische Interviews. Aus allen Stadtteilen wurden Mieter nach dem Zufallsprinzip ausgewählt, anteilsmäßig zu unserem Wohnungsbestand.
Erfragt wurde zum Beispiel die allgemeine Wohnzufriedenheit. Sie liegt mit einem Anteil von 69 Prozent (sehr) zufriedenen Mietern etwas unter dem Vorjahreswert von 72 Prozent. Die Auswertung nach Wohnungsmärkten zeigt dabei, dass insbesondere die Mieter des Wohnungsmarktes Nordstadt/Vorsfelde überdurchschnittlich zufrieden sind. Auffällig ist der sehr hohe Anteil der (sehr) unzufriedenen Mieter, die seit ein bis zwei Jahren bei der NEULAND wohnen. Denn in der Regel sind neu einziehende Mieter überdurchschnittlich zufrieden mit ihrem Vermieter. „Dem müssen wir auf den Grund gehen“, kommentiert Klemens Schäfer, stellvertretender Abteilungsleiter des Kundendienstes bei der
NEULAND. Er vermutet, dass die Nachbarschaft das Urteil beeinflusst haben könnte. Denn neun Prozent der Unzufriedenen nannten als Grund die schlechte Nachbarschaft. Dies sei ein Thema, das ihn sehr beschäftige, so Klemens Schäfer: „Insgesamt gaben 15 Prozent der Befragten an, dass sie ihren Nachbarn nicht kennen. Je anonymer die Nachbarschaft ist, desto eher ist man bereit, sich zu beschweren. Wir überlegen, wie wir die Gemeinschaft verbessern können. Denn ein gutes Miteinander erhöht nachweislich die Wohnzufriedenheit.“

Auch ein anderer Kritikpunkt ist weiterhin im Blick: veraltete Fenster bzw. der Wunsch nach energetischen Einsparmaßnahmen. 3,4 Millionen Euro werden in diesem Jahr in die Instandhaltung der Wohnungen und Häuser investiert (Wärmedämmung, Balkonsanierung, Fassadenanstriche, Dacherneuerung etc.). 5,05 Millionen Euro werden für Reparaturen aufgewendet. Weitere 14,5 Millionen Euro werden in Vollmodernisierungen investiert.

Defizite sehen einige unserer Mieter auch bei den Abstellmöglichkeiten für Rollatoren. „Hier haben wir damit begonnen, wo es möglich ist, abschließbare Boxen vor den Häusern aufzustellen“, so Klemens Schäfer. „Mieter, die Interesse haben, können sich an ihren Kundenbetreuer wenden. Wir prüfen dann, ob die Box in die Landschaft passt.“

Die Ergebnisse der Befragung zeigten, welche Erwartungen, Wünsche und Probleme es in den einzelnen Quartieren gebe. Sie flössen in die zukünftige Planung mit ein, erläutert er. Besonders erfreulich sei, dass fast alle Befragten die NEULAND als seriös, kompetent und sympathisch beurteilt haben – und dass die Arbeit der Kundenbetreuer und Hausmeister überdurchschnittlich gut bewertet wurde. „Da weiß man, dass die vielen Bemühungen nicht umsonst waren.“

Unser Dank gilt allen Mietern, die sich Zeit genommen haben, die Fragen zu beantworten. Einige waren indes verwundert, dass auch persönliche Fragen gestellt wurden, die nicht direkt mit der Wohnung zu tun hatten. „Diese Fragen zum Lebensstil helfen uns zu ermitteln, was für unsere Mieter über die Wohnung hinaus wichtig ist. Daraus können wir Rückschlüsse für die Entwicklung unserer Wohngebiete und möglicher Serviceleis-tungen ziehen. Diese Daten werden nicht einzeln, sondern nur in Gruppen ausgewertet. Die Anonymität ist selbstverständlich garantiert“, so Klemens Schäfer.

Als kleines Dankeschön wurden unter allen Teilnehmern fünf 50-Euro-Gutscheine für die Trattoria Incontri verlost. Herzlichen Glückwunsch an die Gewinner Daniela und Andreas Schulz, Frank Schauer, Erna Kralapp, Christa Flamm und Thomas Rinkleff.