Die Drähte liefen im letzten Jahr heiß, nicht nur wegen Corona: Rund 88.000 Anrufe wurden 2020 im NEULAND Service Center (NSC) beantwortet. Der turbulenteste Monat war aufgrund eines Unwetters der Juni, mit über 11.000 Anrufen. Ansonsten werden im Schnitt 7.000 Anrufe pro Monat bearbeitet. Besonders erfreulich: Über drei Viertel aller Anliegen konnten sofort erledigt werden.
Alles bequem von zu Hause aus klären – per Anruf, E-Mail oder per Download auf unserer Webseite: Das ist das Ziel des NSC. Damit die Wartezeit überschaubar bleibt, wurde das Team im letzten Jahr erneut vergrößert. Zehn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen nun Anrufe entgegen – montags bis donnerstags von 8 bis 18 Uhr sowie freitags von 8 bis 15 Uhr. Sind die Geschäftsstellen coronabedingt geschlossen, verstärken zusätzlich die Assistenzen das Team.
Viele Vorgänge sind automatisiert. So werden Formulare wie Genehmigungen schnell per Knopfdruck verschickt. Hin und wieder ist aber auch eine Nachfrage nötig. Dann werden die Anliegen an den jeweiligen Fachbereich weitergeleitet und durch ein Ticketsystem in der Reihenfolge des Eingangs bearbeitet. Nicht selten melden sich Kunden kurz darauf noch einmal, weil sie auf die Antwort warten. Aber nicht immer ist eine prompte Rückmeldung möglich, wenn z. B. ein Kundenberater gerade im Außendienst ist oder bei einer Gewährleistung der Generalunternehmer kontaktiert werden muss. Manchmal braucht es etwas Geduld. Der Rückruf kommt sobald wie möglich. Und er kommt auf jeden Fall!
Ein Resümee des letzten Jahres ist aber auch, dass das Team einige Kunden sehr unfreundlich und aggressiv erlebt hat – deutlich öfter als in anderen Jahren. Das ging manchmal so weit, dass kein Dialog mehr möglich war und das Gespräch beendet werden musste. Damit wir Anliegen bearbeiten können, brauchen wir aber Ihre Mitarbeit. So hoffen wir 2021 auf ein Jahr mit besonders vielen freundlichen Anrufern, so dass wir gemeinsam zu guten Lösungen kommen. Wir freuen uns darauf.
Darum kümmert sich das NSC
- Reparaturmeldungen (telefonisch oder über die Webseite)
- Neuversand Betriebskostenabrechnung, Kopie Mietvertrag
- Anträge: z. B. Untervermietung, Mietverzicht, Bankverbindung
- Terminvereinbarung mit dem Kundenbetreuer (z. B. bei Beschwerden)
- Aufnahme von Interessenten
- Bearbeitung von Kündigungen
Telefon: 0 53 61.791 0
E-Mail: service(at)nld.de
Viele Dokumente sind auch in unserem Downloadcenter bereitgestellt: www.nld.de/service/downloadcenter
